2010年导游资格证考试《导游业务》知识点串讲五

文章作者 100test 发表时间 2010:08:14 23:53:41
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　　第五章 导游服务技能

　　导游服务技能的提高来自两上方面.一是间接经验，即书本理论知识.二是直接经验，即实际操作水平。

　　勤动脑、勤动腿、勤动眼、勤动嘴、勤动手。

　　导游服务的技能包括：带团技能、语言技能和讲解技能。

　　第一节 导游人员的带团技能

　　一、“第一印象”在旅游者心目中的作用

　　第一次亮相，导游人员必须在“出面”、“出手”、“出口”等方面引起重视。

　　“出面”指仪容、仪表、神态、风度、化妆等。一个精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、风度潇洒的导游人员必定会给第一次见面的客人留下深刻的印象。

　　“出手”表现在动作、姿态等方面。一个举止得体，动作文雅、办事彬彬有礼的导游人员比较容易获得旅游者的信任。

　　“出口”表现为两方面：“一是导游人员讲话时的声调和声色，二是导游人员讲解的内容。初次见游客时，导游人员谈叶应高雅脱俗，优美动听，幽默风趣，快慢相宜，亲切自然.讲解时，内容要健康清新，自然淳朴。

　　除了做好“出面”、“出手”、“出口”之外，还须做到“客人坐着我站着……客人歇着我累着”。“北京的导游……海南的导游晒脱水”。

　　二、接待不同年龄旅游者的导游服务技能

　　带好老年团，要注意三个方面：一要注意劳逸结合。二要做好周到服务。耐心、细致是带好老年团的根本要素。三是进行适度赞美。“人生好比一朵花……正是人生好年华。”

　　接待中年团，一定要学会览貌辨色。“采天之灵气……弃自身之短”。二要加强知识含量。

　　“代沟”即表示思维与行为相左。带好青年团要掌握：一是重早纪律。加强管理，多提醒、多清点、多疏导。二是加强素质培养。

　　三、激发旅游者兴趣的导游技能

　　激发旅游者兴趣的因素主要来自两个方面：一是……(即导游讲解)的作用。调节兴趣，一要注意方式，二要考虑对象。具体形式为：

　　(一) 方式：灵活多样，深入浅出，避免说教，增加参与性

　　1. 介绍和游戏的穿插

　　2. 引导和参与的结合

　　(二) 赞扬和激励的调节

　　(三) 对象：照顾一般、突出重点、以点带面、点面结合

　　1. 调动外向旅游者的积极性

　　2. 带动性格内向旅游者的参与性

　　3. 掀起整个活动的节奏性

　　四、人性化的服务是导游带团技能的最高体现

　　人性化的服务是指……人情味的服务。

　　(一) 提供人性化的服务对旅游者要尽职尽心

　　尽职尽心可以理解为一心一意，两全其美，三思而行，四平八稳，“五星服务”，“八面玲珑”，九九归一，十全十美。

　　(二) 提供人性化的服务对旅游者要加倍操心

　　旅游界有这样一段话：“祖国山河美不美，……这段话正道出了导游工作的艰辛程度。

　　(三) 提供人性化的服务对旅游者要处处细心

　　导游人员要做到耐心、细心、专心。细心的表现：一是尊重人，二是关心人，三是团结人。