2010年导游资格证考试《导游业务》知识点串讲六

文章作者 100test 发表时间 2010:08:14 23:53:38
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　　旅游者个别要求及问题的处理

　　第一节 旅游者个别要求的处理原则

　　旅游者的个别要法语分3种情况：一种是合理而可能的要求.一种是合理但不可能的要求.一种是不合理的要求。

　　一、尽量满足旅游者需要的原则

　　尽量满足旅游者需要是导游服务的基本原则。

　　二、认真倾听、耐心解释的原则

　　导游人员一要认真倾听，二要微笑对待，三要耐心解释。

　　三、尊重旅游者、不卑不亢的原则

　　冷静处理，始终坚持有理、有利、和节和不卑不亢的原则。

　　第二节 旅游者个别要求的处理方法

　　一、旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理方法

　　(一) 旅游者餐饮方面个别要求的处理。

　　1、 特殊的饮食要求

　　若所提要求在旅游协议书中有明文规定，接待方旅社须早做安排，不折不扣地兑现。

　　2、 要求换餐

　　若旅游者在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理.接近用餐时间旅游者提出换餐，……费用自理。

　　3、 要求单独用餐

　　告诉领队请其调解，餐费自理，并告知原餐费不退。

　　4、 要求提供客房内用餐服务

　　若旅游者生病，主动送到房间以示关怀，若是健康的，若餐厅有此服务，可以满足，费用自理。

　　5、 要求自费品尝风味

　　导游人员与有关餐厅联系订餐事宜，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。

　　6、 旅游者因生活习惯……推迟用餐时间

　　过时用餐需另付服务费，旅游者若同意付费，可满足其要求。

　　(二) 旅游者住房方面个别要求的处理。

　　1、 要求调换房间

　　如客房内有蟑螂……请领队在内部调配。

　　2、 要求更高标准的房间

　　如饭店有，可以满足，但旅游者要交付退房损失费和房费差价。

　　3、 要求住单人间

　　房费差价和损失自理，(一般是谁提出要求谁付费)。

　　(三) 旅游者娱乐活动个别要求的处理。

　　导游人员应本着“合理而可能的”原则。

　　1、 计划内的娱乐活动

　　若时间许可又有可能调换时，可请旅行社调换.如无法安排，……但费用自理。

　　若部分旅游者前往地点……但车费自理。(P120页)

　　2、 计划外的娱乐活动

　　旅游者提出自费参加……通常不陪同前往。

　　旅游者要求去大型……可分头陪同前往。(P120页)

　　3、 要求前往不健康的娱乐场所

　　旅游者要求去不健康……应断然拒绝。