2010年导游资格证考试导游实务应变能力题及参考答案二导游资格考试

文章作者 100test 发表时间 2010:01:27 14:35:53
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十六、旅游团内有些客人信奉伊斯兰教 , 导游应做哪些安排 ?
1 、 通知所住饭店注意餐饮安排牛肉菜肴 , 不得上猪肉 , 也不得用猪油炒菜给客人吃 :
2 、 如条件允许 , 尽量将信教客人与不信教客人安排在不同的餐厅用餐 :
3 、 客人提出去清真寺做礼拜 , 要尊重客人要求并妥善予以安排 :
4 、 清真寺的主持叫阿訇:
5 、 在导游时 , 注意导游用语 , 不要用犯忌的字词。

十七、旅游中出现交通事故 , 全陪应怎样处理 ?
1 、 首先抢救伤员尤其是重伤员 :
2 、 就地拦车送伤员去出事点附近的医院 .
3 、 如有些伤员伤势过重不能搬动 , 应请医生立即到现场抢救 :
4 、 争取当地交警的支持 , 保护好事故现场 :
5 、 迅速报告当地旅游局、旅行社领导 , 请他们到现场帮助处理事故 :
6 、 做好全团旅游者的安抚工作 , 并继续组织安排好参观游览活动 :
7 、 及时将事故情况及处理情况报告组团社和本杜领导 :
8 、 做好善后事宜 , 写出书面汇报。

十八、旅游团乘飞机抵达某城市后 , 团内一客人发现行李丢失 , 地陪应作何处理 ?
l 、 首先请行李员与机场行李员一起查找 :
2 、 如行李确实未跟客人航班抵达 , 应打电话给上站旅行社 , 请协助查找 :
3 、 在弄清行李遗忘在上一站机场情况后 , 先做好客人的安抚工作 , 让客人放心 :
4 、 请上一站迅速将客人行李托运至客人所在城市 :
5 、 一旦行李抵达 , 请机场行李员迅速将行李交到客人手上。

十九、旅行团早于地陪导游员抵达接站地点 , 怎么办 ?
l 、 导游员应及时向领队、全陪和客人赔礼道歉 :
2 、 实事求是地说明情况 , 以表示自己做好下一步导游工作的诚意 :
3 、 与领队等协商后采取弥补措施 , 取得旅游者的谅解。

二十、旅游者对某地餐饮表示强烈不满 , 导游应采取什么补救措施 ?
1 、 认真听取客人的意见 , 做好记录 :
2 、 分析了解客人的餐饮习惯和要求 , 通知下一站旅行社做好服务 :
3 、 向该地有关旅行社及饭店通报情况 , 并提出改进意见 , 若有可能 , 可让其向旅游者道歉 , 并采取必要的补救措施。

二十一、游客把旅行途中所有困难和麻烦全部归咎于导游员时怎么办 ?
1 、 无论出现什么问题 , 无论责任在哪一方 , 导游员都必须全力以赴 , 及时、果断、合情合理地解决、处理 :
2 、 地陪、全陪要首先取得一致意见 , 适时向领队及团中有影响的人物实事求是地说明情况 ,求得谅解和理解 :
3 、 提出可行的补救措施和弥补方案 :
4 、 继续为客人提供热情周到的服务 , 力争以实际行动满足和感动客人。

二十二、因时间仓促 , 游客托导游员转送礼品时怎么办 ?
l 、 导游员应予以协助 , 但要问清是何物 .
2 、 重要物品要当面点清 , 并请其在清单上签字 :
3 、 留下姓名、通讯地址以及收件人的姓名和地址 :
4 、 收件人收下物品后应开具收条 , 并签名盖章 , 之后应由旅行社保存 ,并通知委托人。

二十三、旅游者患一般疾病时 , 导游应怎样处理 ?
1、 导游人员要劝其尽早去医院看病 , 并留在饭店内休息 , 如有需要 , 应陪同患者前往医院 就医 .
2 、 如果旅游者留在饭店休息 , 导游要前去询问身体状况并安排好用餐 , 必要时通知餐厅为其提供送餐服务 .
3 、 向旅游者讲清看病费用自理 :
4 、 严禁导游擅自给患者用药。

二十四、旅游团中个别旅游者提出要求单独用餐时 , 导游应怎样处理 ?
1、 要耐心解释 , 并告诉领队请其调解 .
2 、 如旅游者坚持 , 导游可协助与餐厅联系 , 但要告知餐费自理综合服务费不退。

二十五、旅游团中个别住双人间的旅游者 , 提出要求住单间时 , 导游应怎样处理 ?
1、 住双人间的旅游者要求住单人间 , 如饭店有空房可予以满足 , 但房费臼理 .
2 、 同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间 , 导游应请领队调解或在内部调整
3 、 若调解、调配不成 , 饭店有空房可满足其要求 , 但导游须事先说明 , 房费由旅游者自理 ( 一 般是谁提出住单间谁付房费 ) 。

二十六、对旅游者提出增加旅游合同外的自费娱乐活动时 , 导游应如何处理 ?
在不影响团队正常活动计划的情况下 :
1 、 导游一般应予以协助 , 如帮助购买门票、要出租车等 , 通常不陪同前往 :
2 、 如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所 , 导游须提醒旅游者注意安全 , 必要时陪同前往。

二十七、旅游团到达某一游览点后 , 若有个别旅游者希望不按规定线路游览 , 导游应怎样处理？
l 、 若环境许可 ( 游人不太多 , 秩序不乱 ), 可满足其要求 .
2 、 导游要提醒其集合的时间和地点及旅游丰的车号 :
3 、 必要时留一字条 , 上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码 , 以备不时之需。

二十八、导游对旅游者要求探亲访友时 , 一般处理方法有哪些 ?
1 、 如旅游者知道亲友的姓名、地址 , 导游应协助联系并向旅游者讲明具体乘车路线。
2 、 如旅游者只知亲友姓名或某些线索 ,但地址不祥 ,导游可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找 , 找到后及时告知旅游者并帮其联系 :
3 、 若旅游期间没找到 , 可请旅游者留下联系的地址和电话号码 , 待找到其亲友后通知他
4、 若旅游者要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动 , 导游应向旅行社汇报 , 在领导指示下给予积极协助 :
5 、 若旅游者慕名求访某位名人 , 导游应了解旅游者要求会见的目的并向领导汇报 , 按规定办理。

二十九、旅游团误机 ( 车、船 ), 导游应如何处理 ?
1 、导游员应立即向社领导汇报 , 请求协助 :
2 、地陪和旅行社应尽快与机场、车站、码头联系 , 争取让游客乘最近班次的交通工具离开车站 ,或采取包机 ( 车、船 ), 或改乘其它交通工具前往下一站:
3、向旅游者道歉 , 稳定旅游者的情绪 , 安恃好滞留期间的食宿、游览等事宜 :
4 、及时通知下一站 , 对日程作相应调整 :
5、写出事故报告 , 查清事故的原因和责任并作出相应处理。

三十、导游人员在旅行游览途中 , 应如何可防止旅游团队食物中毒事故的发生 ?
1、 严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定 :
2 、提醒旅游者不要在小摊上购买食物 :
3 、用餐时 , 若发现食物、饮料不卫生 , 或有异味变质的情况 , 应立即要求更换ι并要求餐 厅负责人出面道歉 , 必要时向旅行社领导汇报 :
4 、不饮生水 , 饮用开水制成的茶及其他饮料。

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