上海2009年导游考试《导游服务技能》第四章旅游故障处理导游资格考试

文章作者 100test 发表时间 2009:02:17 23:47:04
来源 100Test.Com百考试题网

旅游故障是指各种阻碍、中止旅游活动继续进行，会对旅游者人身安全与财产造成损失的各种差错、服务缺陷、事故和灾害。
率哟故障的特点：渐长性
突发性
复杂性
危害性
可逆转性 （提供了排除旅游故障的可能）
旅游故障的分类:
按故障产生原因分：自然性旅游故障
责任性旅游故障
来自旅游者方面的旅游故障
按旅游故障危害的程度分：一般故障
重大故障（对旅游活动危害严重，损害旅游者钱财、贵重物品以至伤及人身、最后导致死亡的大事故）
按旅游故障处理的难易度分：单一性故障
复合性故障
旅游故障处理程序：处变不惊，摸清情况
初步应急处理，减少损失和影响
及时报告，力求根本解决
做好旅游团其他旅游者的活动安排
做好善后工作，写出事故报告
漏接是指旅游团(者）抵达交通港后，没有导游员前来接站以至等候多时的事故。
空接是指导游员按原计划预定的航班或车次到机场、但未接到旅游团（者）。
错接是指导游员在接站时因粗心大意，未认真核实，错接了不应由他接的旅游团（者）
误机（车、船）是严重的旅游事故，它不仅破坏旅游行程顺利进行，引起旅游者不满，而且会使旅游者和旅行社蒙受经济损失，严重影响旅行社声誉。
处理误机的准则：力争尽早离开本港
为预防旅游者遗失证件，导游应反复提醒的场合：
进入下榻宾馆填写入住登记表时
到热闹街区逛街购物或自由活动前后
在宾馆或银行使用护照等证件兑换外币前后
通知隔夜交行李时强调不要将证件夹放在交出托运的行李箱内
离开宾馆去交通港前和抵达交通港办理登机手续时
外国旅游者在华旅游期间丢失了护照，为其补办签证的机构：公安局外国人出入境管理机构
华侨旅游者在华旅游期间丢失了护照，为其补办签证的机构：其侨居国驻华使领馆
公安局出入境管理机构签发一次性有效的《中华人民共和国出入境通行证》。
凡是丢失或被盗窃的贵重物品，如高级摄像机、照相机等，在进关时曾申报过并须复带出境的，导游员应协助失主到地接社开具证明，而后再到当地公安局开具失窃证明，以便出海关时查验或向保险公司索赔。
事后原票按规定退费的是机票。
地震事故现场处理基本要领：保持镇静，组织旅游者有序疏散
陷于废墟，坚定信心，尽力自救求生
远离道路，暂留车内
清点人数，做好善后工作
旅游者投诉时的一般心理表现为受损心理和补偿心理。
导游员受理旅游者的口头投诉（有时也也有书面投诉），是旅游投诉整个处理过程的第一关，它对最终妥善、圆满处理投诉起到重要的作用。
旅游投诉处理要领：冷静对待，认真倾听
调查核实，分析原因
汇报请示，正确处理
继续做好后续服务工作
总结教训，协助拟出处理报告 "#F8F8F8"