上海2009年导游考试《导游服务技能》第五章导游人际交往技能导游资格考试

文章作者 100test 发表时间 2009:02:17 23:47:01
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导游人际交往理念决定了导游员同旅游者相处的深浅程度。
导游人际交往的基本理念：诚则灵
理解旅游者
融合
导游人际交往的特点：浅层次
主动性
等距离（观看文艺演出等活动中，导游员通过更换座位等形式，尽可能和更多的旅游
者接触、交谈）
旅游者的一般心理特征：安全心理、猎奇心理、审美心理、求全心理
旅游者的一般行为表现：放任行为、从众行为
女性旅游者：比较胆怯、行事谨慎、喜欢倾听、好购物、感情丰富、自制力弱
男性旅游者：比较开朗、务实、敢于探索、喜欢出风头
中年旅游者：不轻易冲动、行事谨慎、务实、趋于享受，喜欢悠闲轻松的游览节目，对导游水平有较高要求
老年旅游者：注重舒适和愉快、对交通工具和游览活动的安排有一定的要求、喜欢热闹、行动迟缓
商人：喜欢购买纪念品，对价格方面不太敏感
政府官员：对旅游安排和服务效率要求比较高
日本人：崇尚礼仪，注重小节，喜欢集体行动，时间观念强，爱不停地观看，热衷于购物
美国人：开朗、举止大方、喜新奇，重实利，喜欢与人交谈
英国人：矜持、冷静、尊重妇女、守时、守纪律、多看少语
法国人：热情、豪放、喜欢与人交往、喜欢自由活动
德国人：踏实、勤奋、有朝气、守纪律、好清洁、爱音乐。注重旅游产品质量
韩国人：自尊心强、重礼仪、讲礼节
导游员同旅游者相处，总体上属于双向沟通。
轮型沟通，是处于中心位置的人同团体成员进行的个别交流。
星型沟通是指中心人物同全体成员的共同交流。
影响有效沟通的因素：语言障碍、认知障碍、文化障碍
家长自我状态：以权威和优越感为标志，通常表现出批评、判断、教训、指导，有时也会流露出关怀和怜悯
儿童自我状态起主导作用时，其行为是冲动的；人格受家长自我状态支配时，其行为比较固执；只有在成人自我状态作用下，其行为才是明智的、合情合理的。
导游员同旅游者交往要避免冲突，积极创导协调型交往。
导游员就要适当以某种顺从去满足旅游者的家长自我(命令式）心态，或者某种关怀去包容旅游者的儿童自我（任性式）心态。
调节旅游者情绪的方法：补偿法、分析法、转移法
正确地解读旅游者的情绪状态，是导游员有效地调节旅游者情绪的基础。
兴趣就其内容而言具有转移性特点，就其程度而言具有增减性。

客人类型	特征	待客方式
老好人型	常用温和语气讲话	要有礼貌地相待
猜疑型	没有根据和证明就不相信	讲话要有根据，不用模棱两可的语言
傲慢型	瞧不起人	让其充分亮相后，以谦虚态度耐心说服
腼腆型	性格内向，说话声小	亲切相待，忌用粗鲁语言
难伺候型	爱挑毛病，板着面孔	避免陷入争论
唠叨型	说话啰嗦，不得要领	在不伤害客人感情的前提下，耐心说服
急性型	不稳重，稍许不如意就发脾气	要以沉着温和的态度相待
嘲弄型	不认真听讲，爱开玩笑	不要被缠住，不要理睬
沉默寡言型	不健谈	主动打招呼搭讪
散漫型	不遵守时间，自由散漫	虽然难以伺候，但要有礼貌地耐心说服

合作共事的要点：尊重领队，主动争取配合
多给领队“面子”，满足其表现欲
工作上给予支持，生活上适当照顾
与不合作领队的共事：坚持有理有礼有节，避免正面冲突
争取团内大多数旅游者的理解与支持，必要时报告旅行社 "#F8F8F8"