2007年导游考试模拟试题(八)

文章作者 100test 发表时间 2008:04:02 14:06:32
来源 100Test.Com百考试题网


1、有一位英国游客因家中有急事要求退团返回,导游员应该怎么办?

  2、游客向导游员提出口头投诉时怎么办?

  3、由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞,推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落,对你大吵大闹十分不满,在这种情况下,他陪应如何处理?

  正确答案:

  1、(1)经双方旅行社协商后,可以满足其要求.

  (2)协助客人办理有关手续,分离签证,重订航班。机座,费用自理.

  (3)服务费应按协议部分退还或不予退还。

  2、(1)认真倾听投诉者的意见,无论有无道理,都应让客人把话说完,切不可立即辩解,更不可马上否认.

  (2)立即向旅行社或有关部门汇报,认真调查,力求做出正确判断.

  (3)核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉,并迅速采取补救措施.

  (4)妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。

  3、(1)地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的,请旅游者能给予该解,稳定游客情绪.

  (2)立即问清第二天飞机时间、班次,并安排行李等事项.

  (3)尽快解决游客的食宿问题.

  (4)通知游客第二天起床。早餐、行李及发车时间、地点.

  (5)通过旅行社计调部门通知下一站。



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