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知识点：
1.我国及主要客源国旅行社的种类及业务情况
2.旅行社产品种类及基本内容
3.旅游团队的基本概念
4.导游服务集体的工作要求及规范
5.地方陪同导游员、全程陪同导游员、领队的导游服务程序与服务质量标准。
技能点：
1. 地方陪同导游员导游服务程序与服务质量标准
2. 全程陪同导游员导游服务程序与服务质量标准
3. 国际领队导游服务程序与服务质量标准
【复习要点】
第一节 旅行社业务简介
一、 旅行社的种类
二、主要客源国的旅行社种类
三、旅行社产品
第二节 旅游团队导游服务人员组合
一、旅游团队的概念
二、旅游团队导游服务集体的组成与任务
三、导游集体协作共事的基础
四、导游服务集体协作共事的方法
第三节 地方导游服务程序与服务质量标准
一、服务准备工作
二、迎接工作
三、首次导游工作
四、入住饭店及饭店内服务
五、核对、商定日程
六、参观游览活动
七、其它服务
八、送站服务
九、结束工作
第四节 全程陪同导游服务程序与服务质量标准
一、服务准备工作
二、首站接团服务
三、入住饭店
四、核对、商定日程
五、各站服务
六、离站服务
七、途中服务
八、末站服务
九、后续工作
第五节 领队服务工作程序
一、准备工作
二、开好出境前的说明会
三、办理出境手续
四、办理国外入境手续
五、落实境外旅游接待
六、办理国外离境手续
七、办理回国入境手续
八、散团
九、善后工作 |