2007年100Test导游考试模拟试题(八)

文章作者 100test 发表时间 2008:01:05 12:12:58
来源 100Test.Com百考试题网

1、有一位英国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办?

　　2、游客向导游员提出口头投诉时怎么办?

　　3、由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，他陪应如何处理?

　　正确答案:

　　1、(1)经双方旅行社协商后，可以满足其要求.

　　(2)协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班。机座，费用自理.

　　(3)服务费应按协议部分退还或不予退还。

　　2、(1)认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认.

　　(2)立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断.

　　(3)核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施.

　　(4)妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。

　　3、(1)地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予该解，稳定游客情绪.

　　(2)立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项.

　　(3)尽快解决游客的食宿问题.

　　(4)通知游客第二天起床。早餐、行李及发车时间、地点.

　　(5)通过旅行社计调部门通知下一站。